Sonia
Gagnon,
Présidente, SGM Agence
Juin 2015 - Immobilier Commercial
Article

Les changements économiques, démographiques, technologiques et sociologiques engendrent des turbulences pour le commerce de détail, ce qui transforme profondément notre façon de consommer. Et si internet a déjà modifié nos habitudes d’achat, le mobile n’a pas fini d’en faire autant.

Les détaillants l’ont bien compris. Ils ont déjà amorcé le virage et commencé à s’adapter à cette nouvelle réalité, où le monde virtuel complète le monde réel, dans le but de « faire vivre une expérience » aux consommateurs, sans cesse plus exigeants et changeants. Le mot d’ordre : cohérence.

Le détaillant montréalais Frank & Oak compte plusieurs boutiques en Amérique du Nord où ses clients, qui achètent généralement sur internet, peuvent venir essayer les vêtements qui leur plaisent et faire ainsi l’expérience de la marque. Frank & Oak mise sur une offre commerciale sans cesse renouvelée et sur un stylisme personnalisé pour y attirer ses clients, qui peuvent aussi boire un café ou se faire couper les cheveux par le barbier sur place. Cette approche personnalisée remporte un franc succès auprès d’une clientèle masculine urbaine et à l’avant-garde.

Autre détaillant à la fine pointe des tendances : The North Face qui offre des expériences de réalité virtuelle immersive, où les clients ont véritablement l’impression de partir en expédition dans un endroit de rêve tel que le Yosemite National Park, en Californie. En essayant les vêtements de sports dans des conditions « réelles », les aventuriers en devenir sont plus susceptibles d’acheter ceux qui les intéressent.

La technologie utilisée pour cette expérience inusitée est le Google CardBoard. Ces lunettes virtuelles peuvent d’ailleurs être montées facilement grâce au mode d’emploi et aux accessoires fournis par Google, qui offre aussi une galerie d’applications de réalité virtuelle pour tous les goûts.

Autre façon de rejoindre les consommateurs de façon personnalisée : en leur fournissant de l’information pertinente pour eux sur des lieux commerciaux susceptibles de leur plaire. Facebook s’est attaquée au problème avec son projet Place Tips, qui allie recommandations des amis et renseignements provenant des boutiques et centres de services. Le fil de nouvelles Facebook des consommateurs est alimenté selon leurs goûts et l’endroit où ils se trouvent. On peut penser que, dans le futur, la publicité de Facebook permettra de rejoindre les clients dès qu’ils franchiront le seuil du centre commercial.

Et si on imaginait une expérience multi-détaillants ? C’est ce que fait la société française Klepierre avec son « Inspiration corridor », qui sera lancée prochainement. Dès que la cliente entre dans le couloir d’inspiration, elle est scannée des pieds à la tête pour lui prendre ses mesures. Des produits, en vente dans le centre commercial et disponibles en temps réel, lui sont lors offerts. Si elle vient de s’acheter une paire de souliers, elle n’a qu’à scanner le code barre et on lui propose des vêtements assortis parmi lesquels elle sélectionne ce qu’elle aime au moyen d’un écran tactile. Quand elle a fini, elle reçoit la liste des vêtements sur son téléphone intelligent ainsi que le trajet à suivre dans le centre pour aller acheter ce qu’elle a choisi. Voilà qui simplifie le magasinage !

Pour faire face aux défis de demain, les gestionnaires doivent littéralement réinventer leurs centres commerciaux et faire preuve de vision et d’audace. C’est seulement ainsi qu’ils parviendront à continuer à attirer des clients et leur donneront envie de revenir, encore et encore. On ne le dira jamais assez, c’est aujourd’hui que l’avenir se joue.